El condado de Charleston utiliza una nueva tecnología diseñada para diferenciar las llamadas de emergencia de las que no lo son.
Según el Centro de Despacho del condado, el nuevo sistema está diseñado para permitir al personal centrarse en las llamadas de emergencia sin dejar de atender a las personas con necesidades no urgentes.
«Sólo en el primer trimestre de este año, tuvimos 73.000 llamadas al 911», dijo Jim Lake, director del Centro de Despacho Consolidado del Condado de Charleston.
De ellas, Lake dijo que alrededor de la mitad no eran de emergencia.
«La gente nos llama si tiene un problema con un animal, ya sea un gatito perdido o un gatito encontrado o un hurón o lo que sea que tengan», dijo. «Nos llaman».
La semana pasada, el condado puso en marcha una herramienta de aprendizaje automático de Amazon, diseñada específicamente para situaciones que no son de emergencia. Las personas que llaman son recibidas por Matthew de Amazon Connect, una herramienta similar a Alexa, que hace una serie de preguntas. Matthew ayuda a los operadores a atender las llamadas de emergencia, devolviéndoles un tiempo inestimable.
«Esto nos permite descargarlas a un entorno de aprendizaje automático que permitirá a la gente informar de sus llamadas sin tener que ocupar a un operador», dijo Lake.
Al igual que muchos otros condados, el de Charleston ha estado trabajando para salir de una escasez de personal. Lo que antes eran unos 30-40 puestos vacantes en el centro se ha convertido ahora en sólo dos o tres. Según Lake, la nueva tecnología garantiza que el personal que atiende las llamadas no tenga que trabajar en exceso.
«Creemos que esto probablemente reducirá nuestro volumen de llamadas a la gente en al menos un 20%», dijo Lake. «Es una cifra importante cuando empiezas a pensar en el número de minutos que han dedicado a estas llamadas».
Lake dijo que el condado de Charleston es uno de sólo media docena de condados en América del Norte que están probando esta nueva tecnología.
El condado quiere recordar a quienes marquen el 911 y no contacten inmediatamente con una persona que no cuelguen. Si cuelga y vuelve a marcar, Lake dijo que esencialmente se envía a la parte posterior de la línea, por lo que es más difícil para un despachador para llegar a usted.